焦点报道:泌阳县政务服务中心：优化“综合窗口”设置 全力打造“家门口”的政务服务

为深入推进“放管服效”改革，提高行政效能和政务服务水平，优化营商环境，泌阳县政务服务中心紧紧围绕“一窗受理 一次办好”的目标，坚持“换位思考、主动服务、有求必应、结果评价”服务理念，根据大厅建筑规划布局、办理事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等，将部门进驻县政务大厅分设的办事窗口整合，优化调整服务窗口设置布局，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，以办好企业和群众眼中的“一件事”为目标，积极推进“无差别”一窗综合受理。

调整优化综合受理窗口设置。将分散的部门“小专窗”升级为综合业务“大综窗”。窗口设置调整优化后，目前共保留5个部门综合窗口,分别是：税务服务综合受理窗口、不动产登记服务综合受理窗口、公积金业务综合受理窗口、公安业务综合受理窗口、残联业务综合受理窗口；设置5类区域综合窗口，分别是：企业开办综合受理窗口、工改专区综合受理窗口、社会事务综合受理窗口、公共服务综合受理窗口、社保医保综合受理窗口；同时设置“一件事一次办”综合受理窗口1个，受理“一件事一次办”集成服务事项业务。

发挥辅助窗口作用。设置咨询引导类窗口。包括总服务台、志愿服务站、帮办代办窗口、咨询服务窗口、“有诉即办”投诉受理窗口等，发挥咨询引导作用，畅通投诉反映渠道。

设置自助窗口。包括自助服务区和网上办理区，积极引导群众通过网上自助服务办理。

设置潮汐窗口。 根据业务办理实际，在业务办理集中期和高峰期设置“潮汐窗口”，满足企业和群众办事需求，减少等待时间。

加强业务培训。对综合窗口受理人员进行业务培训，通过业务轮训、现场培训、对岗交流等方式，实现受理人员从“专科受理”向“全科受理”转变，办事群众可在“综合窗口”一次办理部门所有业务或不同部门业务，避免了重复叫号、重复排队，有效解决了办事群众“多跑腿、跑错腿”的问题，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务新模式，全面提升政务服务水平。

优化服务方式。完善预约延时机制。为企业和群众提供预约办理服务。为老弱病残等特殊群体提供预约上门服务，开通 “绿色通道”。提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道。

提升帮办代办质量。制定帮办代办服务管理办法，建立工作台账，加强队伍建设，总结典型案例，提升服务质量。

落实无否决权机制。将“把事办成”作为政务服务工作的出发点和落脚点。畅通各类“好差评”渠道。建立差评核实、督促整改和反馈机制，健全政务服务奖惩机制。

改革只有进行时、没有完成时。优化“综合窗口”设置，整合咨询导办、帮办代办、上门服务、绿色通道等功能于一体，打造政务服务新生态。“综合窗口”服务模式的实行，既降低了行政运营成本，提升了前台服务质量，又优化了政务服务大厅的人员组织结构，为企业和群众办事按下了“加速键”，大幅提升了企业和群众办事便利度、快捷度、满意度，为打造“办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的优质政务服务大厅奠定了基础。（张维新 邓敏）

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